Las llaves doradas de la excelencia

Por Martín Rodríguez (presidente Les Clefs d\' Or Argentina)

Cuando me llegó la posibilidad de pasar de recepcionista a concierge, como la mayoría, no entendía del todo en qué consistía esa profesión y hacia dónde me llevaría. Sin embargo, decidí aceptar, con una mezcla de dudas e incredulidad, sin saber que estaba a punto de descubrir mi verdadera vocación.

Con el paso del tiempo, descubrí que ser concierge significaba mucho más que simplemente proporcionar recomendaciones o reservas a los huéspedes. Se trataba de ofrecer un servicio integral, resolver problemas y satisfacer las necesidades de los clientes de manera eficiente y personalizada.

Fue entonces cuando me enteré de la existencia de Les Clefs d'Or, una prestigiosa asociación internacional con raíces profundas en la historia europea. Originalmente, en la Edad Media, los miembros de esta asociación eran los guardianes de las llaves en castillos y edificios gubernamentales, como la famosa prisión de La Conserjería en París.

Con el tiempo, la profesión evolucionó, adaptándose a los hoteles de lujo y de negocios. El término "concierge" comenzó a resonar, destacando la importancia del "savoir-faire" y el tacto en la asistencia al viajero. En 1952, se llevó a cabo el primer congreso en Cannes, marcando el inicio de la internacionalización de esta noble labor.

En 2008, Argentina se convirtió en el miembro número 40 de Les Clefs d'Or, un hito que marcó el reconocimiento y la profesionalización de la labor del concierge en el país.

Y se preguntarán, ¿Cómo hace uno para ser miembro internacional?

Fundamentalmente buscamos que el perfil de la persona esté orientado a la excelencia en la atención y hospitalidad. Para obtener las Llaves hay que tener una experiencia mínima de 5 años en hotelería, ser miembro de la Asociación local al menos dos años, abonar una membresía anual, rendir un riguroso examen sobre los estatutos e historia desde la génesis de este noble puesto de trabajo, y ser activo en las relaciones interpersonales. No buscamos que esto sea un mero trámite, sino que buscamos el compromiso y la proactividad. 

Así, destacamos que el perfil de un concierge profesional se construye sobre una base de naturaleza extrovertida y un comportamiento profesional impecable. A esto se suma un profundo deseo de servir y ser reconocido por su dedicación. Además, se destaca por disfrutar de ser el epicentro de la experiencia del cliente, alimentado por una pasión innata por organizar y coordinar. Esta persona posee un impulso irrefrenable por resolver cualquier desafío que se le presente, respaldado por una paciencia inquebrantable y una habilidad para investigar como un detective privado. Es la combinación de todas estas cualidades lo que define al modelo ideal de un concierge excepcional

¿Y qué es lo que puede hacer un concierge por un huésped? Todo lo que sea humanamente posible, legal y ético. 

Desde recomendar lugares para comer según el perfil del comensal, recomendar y reservar bodegas en Mendoza, contratar un helicóptero, enviar flores, contratar guías privados y una interminable lista de pedidos que nos llevaría semanas enumerar, hasta ser los confidentes, psicólogos, contadores, secretarios y muchas otras profesiones para nuestros huéspedes, que depositan toda su confianza en nosotros y con quienes en algunos casos hasta se llega a formar una amistad.

Una de las fortalezas con las que contamos, y que sigue en constante crecimiento, es el networking internacional de cientos de contactos en todo el mundo. Anualmente, los miembros de la asociación nos reunimos en Congresos que se realizan en diferentes ciudades alrededor del mundo para fomentar esa red de contactos, conocer nuevos destinos y actualizar nuestra Constitución si es necesario, además de recibir capacitaciones de primer nivel.

El Congreso de este año 2024 se realizó en abril en Bali (Indonesia). Durante 5 días y 4 noches tuvimos la posibilidad de adquirir muchísima información con oradores como Stuart Grief (Vicepresidente Ejecutivo, Director de Estrategia, Innovación y Operaciones - Forbes Travel Guide) y Shane O’Flaherty (Global Director, Travel, Transport & Hospitality - Microsoft)  entre otros.

En la actualidad, en Argentina contamos con 16 miembros, distribuidos entre Mendoza y Buenos Aires. Nuestras Llaves Doradas, símbolo de nuestro compromiso con el servicio, adornan los sacos de nuestros colegas en hoteles como Diplomatic Hotel y Hilton en Mendoza, y en Buenos Aires, en el Alvear Palace, Four Seasons, Hyatt, Sofitel, Intercontinental entre otros.

Realmente me siento  afortunado de haber sido el primer concierge miembro de Les Clefs d'Or en Mendoza. Y ahora tengo el honor de presidir la sección argentina, que también abarca a Chile, Ecuador, Perú y Uruguay, que dependen de nosotros al no contar con la cantidad de miembros suficientes para “independizarse”. A través de esta asociación, con presencia en más de 40 países y casi 4000 miembros en todo el mundo, hemos trabajado incansablemente para promover la excelencia en la industria hotelera.

Así, en este viaje inesperado, he encontrado mi pasión y mi propósito: servir a los demás con excelencia y dedicación, llevando el legado de Les Clefs d'Or en cada interacción, en cada gesto, en cada llave dorada que cruza mi camino.


Lista completa de hoteles con miembros de Les Clefs d’Or en la región: 

Argentina

Esplendor by Wyndham Buenos Aires Tango

Alvear Palace

Madero Hotel 

Four Seasons Hotel Buenos Aires

Palacio Duhau – Park Hyatt Buenos Aires

Alvear Art

Hilton Mendoza

Diplomatic Hotel Mendoza

Sofitel Buenos Aires Recoleta

Palladio Hotel Buenos Aires – M Gallery

Intercontinental Hotel Buenos Aires

Sheraton Park Tower Hotel Buenos Aires


Chile

Mandarin Oriental – Santiago

Sheraton Hotel Santiago

Hotel Intercontinental Santiago

Santa Cruz Plaza Hotel 

Marriot Santiago

Hotel Enjoy Del Mar 


Perú

Hilton Lima Miraflores 

Belmond Monasterio – Cuzco

Country Club Lima

El Pardo Double Tree by Hilton Lima Miraflores

The Westin Lima Hotel and Convention Center

Belmond Hotel Palacio Nazarenas


Uruguay

Enjoy Punta del Este – Uruguay


Ecuador:

Oro Verde Hotel Guayaquil

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